СОВРЕМЕННАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ НЕКОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ В НОВЫХ УСЛОВИЯХ
 

ПРОБЛЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В РОССИИ

В социальной сфере (к которой относятся культура, социальное обслуживание, образование, охрана здоровья) насчитывается более 160 тыс. организаций, оказывающих отдельные виды услуг гражданам. Деятельность 3,8 тыс. из них связана с социальным обслуживанием. По данным Росстата, в социальной сфере насчитывается 120 типов специализации организаций, всего в ней занято более 9 млн человек [7]. Приведенные данные позволяют представить масштаб проблемы оценки качества социальных услуг, которой посвящена данная статья. В 2015 г. вступил в силу Федеральный закон от 28 декабря 2013 г. №442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» [15], позволяющий некоммерческим организациям (НКО), которые оказывают социальные услуги, получать государственные заказы. Данные организации должны попасть в реестр поставщиков социальных услуг, а для этого им необходимо соответствовать определенным требованиям. У таких НКО появится небольшое конкурентное преимущество перед организациями, которые не смогут стать поставщиками услуг. Более того, будет осуществляться независимая оценка качества социальных услуг этих НКО, а значит, им необходимо совершенствовать управление организацией и учитывать мнения потребителей. Все это, несомненно, приведет к улучшению обслуживания и повышению эффективности деятельности рассматриваемых организаций. Федеральный закон «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» является основным документом, обязывающим организации проводить независимую оценку качества услуг. Такая оценка регламентируется в п. 2 статьи 23.1 «Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания» данного документа: «Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации социального обслуживания; комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления социальной услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания; удовлетворенность качеством оказания услуг» [15]. Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации издало Приказ от 8 декабря 2014 г. №995н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания». Регионы РФ взяли эти показатели за основу, но у них была возможность адаптировать их к своим особенностям. Предусмотренный нормативными документами порядок действий при оценке включает следующие основные шаги: 1) в регионах при министерствах социального развития и труда создаются общественные советы, которые занимаются контролем качества социальных услуг; 2) общественный совет готовит план проверки учреждений, а также утверждает критерии, по которым будет проведена проверка, формирует техзадание; 3) выбирается оператор — организация, которая собирает данные, проводит опросы и готовит итоговый отчет; 4) отчет рассматривается на общественном совете; 5) общественный совет направляет предложения об изменениях, необходимых для улучшения качества обслуживания, в Министерство социального развития; 6) на основании этих предложений Министерство социального развития готовит план и направляет его в организацию; 7) организация включается в процесс, т.е. либо соглашается с планом министерства, либо корректирует его. Как можно увидеть, схема непростая, поэтому многие регионы испытывают трудности при ее реализации на практике. Для помощи им на официальном сайте Министерства труда и социальной защиты России был создан специальный раздел «Независимая система оценки качества» [6], в котором размещается актуальная информация о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социальной сферы. Проводятся семинары и вебинары на эту тему [9]. Тем не менее оценка качества в рассматриваемой сфере по-прежнему вызывает вопросы. На наш взгляд, ключевой проблемой является то, что в нормативных документах не введено понятие «заинтересованные стороны», а требования к организациям, оказывающим социальные услуги, не разнесены по этим заинтересованным сторонам (данное соответствие, кстати, четко определено в европейских нормативных документах). Если осуществить это, то все станет намного понятнее. Качество социальных услуг — это их соответствие определенным требованиям, которое устанавливается на основании следующих критериев: 1) открытость и доступность информации об учреждении социального обслуживания; 2) комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья; 3) коммуникативная эффективность организации (доброжелательность, вежливость и профессионализм специалистов); 4) удовлетворенность потребителей качеством обслуживания в учреждении; 5) время ожидания предоставления социальной услуги. К основным заинтересованным сторонам при оказании социальных услуг относятся государство, граждане, руководство и персонал организации социального обслуживания. Рассмотрим указанные критерии с точки зрения их важности для заинтересованных сторон.  Государство выступает в роли заказчика и инвестора социальных услуг. Ключевыми для государства являются первые два критерия, поскольку оно финансирует и инфраструктуру организации, и информационное обеспечение социального обслуживания (от сайтов до табличек на дверях кабинетов социальных учреждений). По этой причине нормативные документы содержат подробные требования к оказанию социальных услуг (наличие пандусов, информационных буклетов и т.д.), и для государства оценка качества прежде всего связана с определением соответствия услуг каждому такому требованию. Конечно, государство заинтересовано и в коммуникативной эффективности организации (третий критерий), и в том, чтобы потребители были удовлетворены качеством обслуживания (четвертый критерий), а время ожидания предоставления услуги было небольшим (пятый критерий). Для государства они показывают, насколько эффективны в конечном итоге были инвестиции в инфраструктуру и информационное обеспечение.  Граждане — это потребители социальных услуг или их близкие родственники. Они не могут формулировать детальные требования к организации социального обслуживания. Для граждан качество связано с удобством обслуживания, доброжелательностью, вежливостью и профессионализмом специалистов, и измерить его можно только путем анкетирования, в ходе которого получают оценки удовлетворенности потребителей (четвертый критерий). Первый, второй, третий и пятый критерии не имеют для граждан самостоятельного значения, а выступают в качестве компонентов их общей удовлетворенности. Вследствие этого необходимо, чтобы оценка по четвертому критерию для граждан была гораздо более детальной, чем для государства, т.к. она косвенно связана с оценкой по первому, второму, третьему и пятому критерию. Оценка должна основываться на стандартах, посвященных удовлетворенности потребителя (например, на ГОСТ Р ИСО 10003- 2009 [2], ГОСТ Р ИСО 10001-2009 [1]), а также на практике измерения индекса удовлетворенности потребителей [14].  Руководство и персонал организации социального обслуживания должны обеспечить соответствие предоставляемых услуг требованиям и государства, и граждан. Для этого организации следует выстроить эффективную систему менеджмента и наладить процессы оказания социальных услуг. Руководство должно создать эффективную систему мотивации сотрудников. Таким образом, для данной заинтересованной стороны наиболее важны третий, четвертый и пятый критерии. Описанный подход не противоречит российским нормативным документам и соответствует передовой международной практике. Используя данный подход, на примере организаций Камчатского края рассмотрим показатели, характеризующие общие критерии, а также рекомендации по улучшению качества социального обслуживания, сделанные по итогам его независимой оценки [5] (табл. 1).

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ

Международная практика оценки социальных услуг основана на четком анализе требований заинтересованных сторон, к которым относят:
 заказчика;  гражданина;  родственников гражданина;  социум. В европейских странах разработано значительное количество стандартов социальных услуг [18, 26]. В них для каждой заинтересованной стороны предусмотрены свои критерии и методы оценки. При оценке по критериям может быть получено всего три значения: 1) желаемое (целевое); 2) допустимое; 3) неприемлемое. Согласно стандартам проводится независимая оценка качества социальных услуг, при которой устанавливается их соответствие самим стандартам, т.е. определяется уровень реализации каждого требования нормативного документа (превосходный, хороший, требующий улучшения, неадекватный) [25]. Пример оценки приведен в табл. 2. По ее результатам делается вывод об уровне реализации требования безопасности ухода и лечения, содержащегося в евродирективе The Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014 (правило 12 Safe Care and Treatment) [29]. Пример итоговой оценки соответствия качества услуг требованиям стандарта приведен в табл. 3.

СРАВНЕНИЕ РОССИЙСКОЙ И МЕЖДУНАРОДНОЙ ПРАКТИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

К сожалению, в российском подходе к совершенствованию социальных услуг отсутствует системность. В нормативных документах задача постоянного улучшения услуг не обозначена как ключевая. На наш взгляд, проблема прежде всего связана с тем, что в стандартах нет четкого разграничения требований разных заинтересованных сторон, поэтому цели стандартизации социальных услуг становятся размытыми. Кроме того, стандарты не полностью соответствуют новому Федеральному закону «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». В отличие от международных стандартов, в российских документах задача обеспечения безопасности социального обслуживания не является основополагающей и даже не рассматривается должным образом.
Требования, соответствие которым определяется на основании критериев, устаревают в связи с развитием технологий. Например, один из показателей, характеризующих время ожидания предоставления услуги (пятый критерий), — это наличие в сети Интернет, полнота и доступность информации об учреждении: номерах справочных телефонов, факсов, адресах электронной почты, графике работы, видах оказываемых услуг и их содержании, специалистах, оказывающих услуги. Однако данный показатель не включает наличие аккаунтов в социальных сетях, т.к. на момент разработки стандартов это требование не было очевидным. В результате ни один из российских центров социальной реабилитации несовершеннолетних не имеет собственных аккаунтов в социальных сетях, а ведь размещение информации на таких сайтах — прямой путь организации социального обслуживания к своим клиентам, подросткам. Для того чтобы продемонстрировать разницу в отношении российских и зарубежных организаций к этому вопросу, можно сравнить, например, сайты отечественного cоциально-реабилитационного центра для несовершеннолетних «Возрождение» [13] и подросткового центра Paradigm Malibu в США [22].
Еще один принципиально важный момент — использование результатов оценки качества социальных услуг. В России по итогам проверки создается рейтинг, который влияет только на возможное дополнительное финансирование организаций, получивших больше баллов. В странах ЕС, например в Англии, рейтинг, являющийся целью оценки качества услуг, предназначен для использования гражданами, которым необходимо выбрать самое качественное и безопасное обслуживание. Рейтинг составляется с учетом создания и регистрации новых моделей ухода, координации / взаимодействия разных служб для удовлетворения потребности конкретного человека и улучшения этого взаимодействия. Социальные службы, которые получили оценки комиссии по качеству, должны публиковать их повсеместно, особенно там, где находятся клиенты, которые пользуются услугами [25].
Отмеченные проблемы препятствуют совершенствованию системы социального обслуживания в России. В настоящее время в нашей стране отсутствует нормативно-законодательная база, на которую могли бы опереться органы независимой оценки качества. В России мало профессионалов, понимающих важность задачи постоянного совершенствования качества обслуживания и умеющих ее решать, а также создавать эффективные системы менеджмента и мотивации персонала; руководители социальных учреждений не заинтересованы в обеспечении соответствия предоставляемых услуг нормативным требованиям, развитии системы менеджмента и повышении мотивации сотрудников.
По этим причинам сейчас как никогда остро стоит проблема качества обслуживания и создания актуальных российских стандартов в данной области, в соответствии с которыми могут работать некоммерческие организации — поставщики социальных услуг. В первую очередь для этого необходимо:
 проводить обучение руководителей всех уровней внедрению системы менеджмента качества (СМК);
 совершенствовать национальные и региональные стандарты на основе подхода, предполагающего введение понятия «заинтересованные стороны», опираясь при этом на требования санитарных правил, правил пожарной безопасности и т.д.;
 работать над созданием системы независимой оценки, включающей аккредитацию соответствующих органов (такие аккредитованные органы могли бы контролировать организации социального обслуживания всех форм собственности на предмет соответствия их деятельности как стандартам, так и законодательству РФ).
Данные меры помогут системе повышения качества социального обслуживания в России заработать. Для этого также нужно, чтобы произошли изменения на уровне организаций. Необходимо, чтобы в учреждениях появились специально обученные сотрудники, занимающиеся внедрением систем менеджмента качества (а также соответствующие должности). Организации всех форм собственности должны быть заинтересованы в повышении качества своих услуг. Кроме того, нужна специализированная рейтинговая система, позволяющая организациям, оказывающим качественные услуги, существовать на рынке и исключающая учреждения, предоставляющие услуги низкого качества.
Создание системы независимой оценки качества, систем менеджмента качества в организациях может дать толчок к развитию негосударственных организаций социального обслуживания. В соответствии со вступившим в силу законом организации разных форм собственности получают допуск к государственным заказам, тем самым создается конкурентная среда. Грамотное внедрение систем менеджмента качества позволит организациям получить конкурентные преимущества и репутацию лучших поставщиков услуг для клиентов (которые согласно закону теперь могут выбирать, кто будет их обслуживать).

СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ И СОЦИАЛЬНЫЕ ИНИЦИАТИВЫ

Существуют НКО, которые не предоставляют социальные услуги, но занимаются социальными инициативами: оказывают помощь гражданам в сборе средств для больных детей, создают и распространяют социальную рекламу, а также осуществляют другую деятельность, направленную на совершенствование гражданского общества. Ежегодно растет количество фондов, готовых финансировать начинания в самых разных областях, повышается государственное финансирование НКО, а также увеличивается число НКО на рынке.
Как выбрать организации, достойные финансирования и поддержки? У каждого фонда есть свои требования к поставщикам социальных услуг, некоторые из них составляют собственные рейтинги эффективных организаций и проектов и стараются не работать с теми НКО, которые не оправдали ожиданий. Например, на сайте Национального благотворительного фонда, одного из самых престижных фондов России, который является оператором при распределении президентских грантов, есть раздел, посвященный эффективности использования грантов [16]. Данный раздел содержит список организаций, которые успешно реализовали президентские гранты, а также перечень НКО, попавших в черный список.
Тем не менее пока подобные рейтинги фондов не дают возможности самим НКО доказать свою эффективность. С одной стороны, одним из критериев успешности некоммерческой организации может быть получение ею грантов. С другой стороны, при отсутствии информации о том, кто и почему выбрал данную организацию для финансирования, регулярное получение грантов — не вполне достоверный показатель качества работы НКО.
Новым небольшим организациям сложно наладить связь с крупными национальными фондами: как правило, у них есть возможность получить финансирование только на региональном уровне. Суммы этого финансирования, как известно, несопоставимы с грантами национальных фондов, которые к тому же значительно улучшают имидж организации. Однако именно такие организации часто используют передовой международный опыт в сфере социальных услуг. Таким образом, большинство гражданских инициатив, активно реализуемых на международном уровне, остаются неизвестными в России.
Как помочь инвесторам выбрать наиболее перспективные гражданские инициативы, а организациям, услуги которых действительно нужны потребителям, обратить на себя внимание? Как понять, что конкретная организация эффективна и достойна того, чтобы осуществить проект?
Инвесторам важно знать, хватит ли у организации, реализующей гражданскую инициативу, ресурсов, эффективна ли ее команда, как осуществляется управление этой НКО (в том числе управление финансами), есть ли у нее возможность привлечь волонтеров, пользуется ли организация хорошей репутацией.
Мы возвращаемся к вопросам качественного менеджмента в организациях: эффективности системы менеджмента, процессов, системы мотивации персонала. Для решения этих вопросов разработана группа международных стандартов PQASSO (Практическая система обеспечения качества для малых организаций) [24]. Эти стандарты широко используются в Великобритании для построения СМК организаций сектора добровольной активности и общественного сектора экономики. PQASSO включают 12 стандартов в следующих областях:
1) планирование в целях обеспечения качества (planning for quality);
2) руководство (governance);
3) управление (management);
4) сервис, ориентированный на потребителя (user-centred service);
5) персонал и волонтеры (staff and volunteers);
6) обучение и развитие (training and development);
7) управление финансами (managing money);
8) управление ресурсами (managing resources);
9) управление деятельностью (managing activities);
10) работа с партнерами (networking and partnership);
11) мониторинг и оценка (monitoring and evaluation);
12) результаты (result) [24].
Согласно принципам, на которых основаны указанные стандарты, организация, осуществляющая качественное управление:
 ясно понимает, чего она хочет достичь;
 знает, как лучше это осуществить;
 делает то, что она обещает;
 знает, что она делает (и чего не делает);
 использует обучение сотрудников для собственного развития и развития своих услуг;
 имеет положительное значение для пользователей;
 удовлетворяет потребности пользователей и других заинтересованных сторон.
Безусловно, многие организации задумываются над вопросами улучшения качества. В ряде НКО разработаны собственные внутриорганизационные стандарты и требования к различным процессам. Однако они не признаются внешними заинтересованными сторонами, что создает большую проблему для НКО, т.к. любое изменение требования к процессу со стороны инвестора может повлиять на устойчивость сложившейся системы. Кроме того, требования, к сожалению, не всегда справедливы, и их приходится менять для новых инвесторов.
Лишь некоторые организации используют в своей деятельности системы самооценки, которые являются мощнейшим инструментом постоянного улучшения работы. В международной практике широко применяется модель CAF (Common Assessment Framework) [28]. В России накоплен положительный опыт использования стандартов ИСО серии 9000 [10].
Актуальной задачей является общественная аккредитация НКО. Первые шаги в этом направлении были сделаны уже давно, например, проводились всероссийские конкурсы среди некоммерческих организаций. Однако они лишь отчасти решили данную задачу. Получение некоммерческой организацией общественной аккредитации — один из ключевых инструментов завоевания доверия инвесторов. На наш взгляд, создание таких инструментов в России — важнейшая проблема, стоящая перед организациями, деятельность которых связана с социальными инициативами. В европейских странах разработано множество инструментов, направленных на повышение доверия организациям со стороны инвесторов. Приведем некоторые из них:
 знак качества PQASSO (PQASSO Quality Mark) [23] для организаций третьего сектора экономики (признается спонсорами и имеет внешнюю аккредитацию);
 стандарт ISO 9001 [21], устанавливающий требования к общим стандартам систем управления и имеющий внешнюю аккредитацию;
 документ Approved Provider Standard (APS) [17], направленный на повышение доверия проектам со стороны общественности (имеет внешнюю аккредитацию);
 стандарт Investing in Volunteers (IiV) [19], разработанный в целях повышения эффективности использования человеческого потенциала (совместим с большинством других общих стандартов, например PQASSO);
 стандарт Investing in Volunteers for Employers (IiVE) [20],предназначенный для организаций, которые используют труд добровольцев;
 программа сертификации качества Volunteer Centre Quality Accreditation (VCQA) [30], разработанная для аккредитации волонтерских центров;
 стандарт Star Social Firm [27], используемый организациями, оказывающими социальные услуги).
Единственный из этих инструментов, доступный в настоящее время в России, — это стандарт ISO 9001 [3]. Очевидно, что необходима сертификация организаций третьего сектора экономики и в России. Что для этого требуется и как можно организовать данный процесс? Прежде всего инициативу разработки соответствующих стандартов и системы сертификации должны поддержать крупные организации-грантодатели и Правительство РФ. Сейчас, несомненно, необходимо использовать опыт европейских коллег, у которых система сертификации НКО действует с 1997 г., разработаны специальные стандарты и создан большой набор инструментов для оценки работы некоммерческих организаций. В качестве примера можно привести инструмент самооценки «Общая картина», который по сути представляет собой проверку деятельности по циклу Деминга. Разработанные инструменты основаны на стандартах ISO 9000 и адаптированы к особенностям и потребностям НКО. В этих стандартах введены такие понятия, как «работа с волонтерами и спонсорами», «социальная эффективность», «отдача от социальных инвестиций». Они вполне доступны для понимания, и их можно использовать при разработке стандартов и системы сертификации.
Таким образом, уже сейчас некоммерческие организации могут начать совершенствовать свою деятельность с помощью универсальных стандартов, а также накапливать передовой практический опыт управления для разработки стандартов НКО.
Еще один ресурс для начала этой деятельности — это вышеупомянутые фонды, имеющие опыт оценки результативности, эффективности и прозрачности деятельности НКО в России. Этот опыт особенно ценен, т.к. он адаптирован к российским условиям и опробован.

ИСТОЧНИКИ

1. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций». — http://vsegost.com/Catalog/48/48395.shtml.
2. ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации». — http://www.gosthelp.ru/gost/gost48379.html.
3. ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования». — http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9001-2011.
4. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. — М.: Эксмо, 2007.
5. На заседании Общественного совета при Министерстве социального развития и труда Камчатского края подведены итоги независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания Камчатского края в 2015 году. — http:// petropavlovskkamchatskiy.bezformata.ru/listnews/okazaniya-uslug-organizatciyami-sotcialnogo/42636955.
6. Независимая система оценки качества. — http://www.rosmintrud.ru/nsok.
7. О независимой оценке качества оказания услуг организаций, оказывающих социальные услуги (на примере организаций социального обслуживания). — http://www.myshared.ru/slide/920999.
8. Официальный сайт для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях. — www.bus.gov.ru.
9. Оценка качества социального обслуживания: подходы, критерии, методы. — https://my.webinar.ru/record/664527/?i=c7e359f9df16e4c4 40755188c5893d84. 10. Потапова М.В., Сабиров Л.Ф., Амиров Н.Б. Оценка эффективности деятельности медицинского учреждения при внедрении системы менеджмента качества. — http://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-deyatelnosti-meditsinskogo-uchrezhdeniya-pri-vnedreniisistemy- menedzhmenta-kachestva.
11. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 декабря 2013 г. №792 «Об утверждении Кодекса этики и служебного поведения работников органов управления социальной защиты населения и учреждений социального обслуживания». — http://docs.cntd.ru/document/499069227.
12. Романычев И.С., Стрельникова Н.Н., Топчий Л.В. Социальная квалиметрия: оценка качества и стандартизация социальных услуг. — М.: Дашков и К, 2016.
13. Сайт ГБУ «Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Возрождение». — http://kidshelp.ru.
14. Фасхиев Х.А. Оценка удовлетворенности потребителей как механизм повышения качества продукции // Менеджмент качества. — 2015. — №1. — С. 28–42.
15. Федеральный закон от 28 декабря 2013 г. №442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». — http://ivo.garant.ru/#/compare/70552648/57751338/paragraph/1:0.
16. Эффективность использования грантов. — http://nbfond.ru/effektivnost-ispolzovaniya-grantov.
17. APS Quality Standard. — http://www.mandbf.org/quality-standard. 18. Improving National Standards. — https://www.hiqa.ie/social-care.
19. Investing in Volunteers. — http://iiv.investinginvolunteers.org.uk. 20. Investing in Volunteers for Employers. — http://iive.investinginvolunteers.org.uk.
21. ISO 9001:2015 Quality Management Systems — Requirements. — http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail. htm?csnumber=62085.
22. Paradigm Malibu. Adolescent Treatment Center. — http://paradigmmalibu.com.
23. PQASSO Quality Mark. — https://www.ncvo.org.uk/practical-support/pqasso/pqasso-quality-mark.
24. Practical Quality Assurance System for Small Organisations (PQASSO). — http://www.proveandimprove.org/tools/PQASSO.php.
25. Ratings. — http://www.cqc.org.uk/content/ratings.
26. Regulating Quality and Safety of Health and Social Care. International Experiences. — http://www.rand.org/content/dam/rand/pubs/research_ reports/RR500/RR561/RAND_RR561.pdf.
27. Star Social Firm. — http://www.starsocialfirms.co.uk.
28. The Common Assessment Framework (CAF). Improving Public Organisations through Self-Assessment. — http://www.eipa.eu/files/File/CAF/ CAF_2013.pdf.
29. The Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014. — http://www.legislation.gov.uk/ukdsi/2014/9780111117613.
30. Volunteer Centre Quality Accreditation. — https://www.ncvo.org.uk/practical-support/volunteering/volunteer-centres/volunteer-centrequality- accreditation.

И.Ю. ЮЖАКОВА, СОВРЕМЕННАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ НЕКОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ В НОВЫХ УСЛОВИЯХ, ЖУРНАЛ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА 01(33)2016