ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
 
Система социального обслуживания населения в России находится в процессе реформирования более 20 лет, однако желаемые результаты все еще не достигнуты. Конкуренция среди организаций социального обслуживания развита слабо, поэтому трудно убедить их в том, что необходимо совершенствовать услуги и повышать удовлетворенность клиентов. Признаюсь, и мы были довольны своей работой на протяжении десяти лет, хотя проблем имелось много: текучка кадров, финансовая нестабильность, конфликты с клиентами и т.д. Мы пытались найти причины и устранить их, но результаты были неудовлетворительными видимо, потому, что принимались неэффективные решения. В конце 2009 г. произошло мое знакомство с системой менеджмента качества. Конечно, сразу стало ясно, что мы делали не так. 2010 г. стал для нашей организации годом реформ. Для начала пришлось проанализировать, как именно мы можем использовать подобную систему, на что стоит равняться. Учреждения социального обслуживания относятся к самым разным формам собственности. «Дельфин» относится к общественным организациям, для которых каких-либо стандартов внедрения системы менеджмента качества (СМК) в России не существует. Однако поскольку такие структуры не являются организациями, нацеленными на получение прибыли, а создаются для помощи определенным группам населения, мы вполне можем применить к ним стандарты бюджетных учреждений. Например, есть два стандарта, на которые мы можем ориентироваться. Первый — это ГОСТ Р 52614.4–2007 («Руководящие указания по применению ИСО 9001–2001 в органах местного самоуправления»), который устанавливает требования к СМК в тех случаях, когда организация: а) нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям; b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям». В соответствии с ИСО 9001 для достижения успешности организации необходимо, чтобы управление всеми видами ее деятельности было систематическим и прозрачным. Это крайне актуально для некоммерческих структур, где прозрачность и ответственность перед гражданами, а также перед грантодающими организациями жизненно важны для обеспечения их доверия. Успех будет достигнут лишь при создании комплексной системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон. СМК некоммерческой организации должна охватывать все действия и процессы, влияющие на ее способность удовлетворять требования граждан и других заинтересованных сторон, например грантодающих организаций, благотворителей, госаппарата. Другим инструментом может быть модель CAF (Common Assesment Framework) (рис. 1). Это модель оценки менеджмента в организациях, финансируемых из государственного или муниципального бюджета, которая успешно внедряется во многих европейских странах для повышения качества менеджмента в органах власти и, соответственно, улучшения качества их услуг и эффективности их деятельности. CAF основана на девяти критериях, которые мы можем применить без дополнительной адаптации к работе некоммерческих организаций: 1) лидерство; 2) стратегия и планирование; 3) персонал; 4) партнерство и ресурсы; 5) процессы; 6) результаты для потребителей / граждан; 7) результаты для персонала; 8) результаты для общества; 9) ключевые результаты. Рассмотрим на примере, как можно применить эти стандарты в российских некоммерческих организациях. Приведем некоторые из руководящих указаний ГОСТ Р 52614.4–2007 с пояснениями относительно их использования в региональной общественной благотворительной организации «Дельфин».  Определение требований, связанных с услугами. «Орган местного самоуправления обычно предоставляет перечень услуг, включающий в себя материальные и нематериальные элементы. Требования к услуге — это требования, необходимые для выполнения потребностей и ожиданий общества, а также не определенные потребителем / гражданином, но обязательные для исполнения инструкций органа местного самоуправления и/или обеспечения прав потребителей / граждан. Общие требования к предоставляемым органом местного самоуправления услугам должны обеспечить равные права и уважение к потребителям / гражданам и включать в себя следующее (при необходимости перечень может быть дополнен): a) средства обслуживания, обеспечивающие необходимую безопасность и гигиену;
b) профессиональное, честное и уважительное отношение персонала органа местного самоуправления» (в нашей организации социальные работники проходят тесты на знание кодекса этики социального работника);
c) приемлемое время ожидания приема и/или ответа» (мы можем оказать услугу в день обращения);
d) достойное вознаграждение за предоставленные услуги;
e) удобные для потребителей / граждан часы обслуживания» (у нас всегда применяется индивидуальный график обслуживания, который может быть оперативно изменен);
f) предоставление отчетности о процессах, процедурах и записях, которые должны быть ясными, прозрачными и последовательными» (в нашем табеле рабочего времени проделанная работа расписана поминутно);
g) оперативный отклик на критику» (по устному заявлению клиента в день обращения выезжает комиссия для проверки обстоятельств);
h) доступность ясной и точной информации и/или инструкций для потребителей / граждан» (при заключении договора на обслуживание составляется акт с пошаговой инструкцией, кто, что и когда будет делать во время обслуживания; для размещения общей информации есть специальные стенды и сайт организации).
 Управление человеческими ресурсами. «Процессы управления человеческими ресурсами должны включать в себя (при необходимости перечень может быть дополнен):
— программы обучения;
— действия для постоянного повышения квалификации;
— процедуры наблюдения за ростом компетентности персонала до ее полного соответствия занимаемой должности;
— оценку результативности выполнения работы персоналом (например, оценку потребителем / гражданином конкретных должностных лиц);
— управление персоналом, работающим на временной основе (например, по совместительству) и/или управление аутсорсингом в органе местного самоуправления».
В нашей организации система оплаты труда была изменена на повременно-премиальную, введена должность психолога по работе с персоналом. Благодаря изменениям в кадровой политике мы быстро получили положительные результаты (рис. 2). Также мы внесли в Министерство социального развития и труда Камчатского края предложение о сертификации социальных работников. Она будет проходить ежегодно с целью обучения новых сотрудников, переподготовки, повышения квалификации персонала.
Детально проанализировав общие требования к качеству ГОСТ и CAF, мы выбрали пункты, наиболее актуальные для нашей организации, не ограничиваясь одним стандартом. Что-то стало понятным из рекомендаций ГОСТа, в других случаях оказались более приемлемыми элементы системы CAF. Вместе с тем несомненным преимуществом CAF является совместимость с большинством других моделей, а общая схема оценки может быть первым шагом для организаций, стремящихся основывать свою деятельность на принципах менеджмента качества.
Были также изучены отраслевые стандарты социального обслуживания: национальные стандарты, стандарт социального обслуживания в Камчатском крае (который, по сути, представляет собой переписанный российский стандарт), а также национальный стандарт Англии по уходу за пожилыми людьми1. Приведем небольшую часть английского стандарта, переведенную нами самостоятельно.


«Хотя стандарты определяют качество, т.е. обеспечивают средства для оценки качества жизни потребителей услуг, сами они также подлежат измерению и оценке. Регулирующие органы должны искать доказательства того, что стандарты удовлетворяют потребности и обеспечивают хорошее качество жизни пользователей сервиса, путем: 1) их обсуждения с пользователями услуг, членами семьи и друзьями, сотрудниками и руководителями и др.; 2) наблюдения повседневной жизни в быту; 3) рассмотрения письменных заявлений, изучения процедур и записей. Участие народных заседателей в инспекциях обеспечивает фокусирование внимания на результатах качества жизни и обслуживания пользователей. Каждый пользователь услуги заключает с домом2 письменный договор, в котором зафиксированы условия проживания. Если пользователь услуг помещается в дом без определения его потребностей, он не может быть уверен в том, что они будут удовлетворены. Для людей, которые отвечают и платят сами за себя, план помощи составляет регистрирующее лицо, осуществляющее оценку потребностей. Учитываются следующие факторы:  личная гигиена и физическое состояние;  диета и вес, в том числе диетические предпочтения в питании;  зрение, слух и возможность общаться;  необходимость ухода за ногами;  подвижность и ловкость;  история падений;  воздержание;  прием лекарств;  психическое состояние;  социальные интересы, хобби, религиозные и культурные потребности;  личная безопасность и риск;  участие семьи и другие социальные контакты / связи. Зарегистрированному лицу гарантируют, что ему, как потенциальному пользователю услуг, можно посещать дом и находиться в нем на временной основе, прежде чем он и/или его представители примут решение остаться. Сотрудники имеют соответствующую квалификацию и/или проходят подготовку, чтобы надлежащим образом использовать методы реабилитации, включая лечение, содействие мобильности, самопомощи, а также информационно-пропагандистские программы восстановления социальной активности. План ухода — это динамичный документ, который корректируется по результатам регулярной оценки пользователями изменяющихся потребностей. Конфиденциальность и достоинство — принципы, на которых основывается философия ухода в доме. Это гарантия того, что к жителям относятся с уважением, что их достоинство не ущемляется, как и их право на неприкосновенность частной жизни. По сути, проверкой того, применяются ли эти принципы на практике или нет, будет оценка отдельными резидентами следующих пунктов.  Как со мной обращаются сотрудники, когда они купают меня и помогают мне одеваться?  Как они говорят со мной?  Консультировали ли меня по вопросам, связанным с заботой обо мне, и по вопросам, которые касаются жителей дома в целом?  Уважают ли мои пожелания?  Принимается ли во внимание мое мнение?  Относятся ли сотрудники ко мне как к человеку с собственными желаниями, мнениями, надеждами и ожиданиями, т.е. к такому же, как и они? План абонентского обслуживания отвечает основным клиническим принципам, подготовленным соответствующими органами, занимающимися вопросами ухода за пожилыми людьми, и включает в себя оценку риска при особом внимании к профилактике падений. План абонентского обслуживания пересматривается медперсоналом по крайней мере раз в месяц, обновляется с учетом изменяющихся потребностей и текущих задач в области здравоохранения и личной гигиены. План составляется при участием пользователя услуг, записывается в доступном для него виде, согласовывается и подписывается пользователем услуг и/или его представителями (если таковые имеются). Оценка питания проводится при приеме в дом, а затем на периодической основе; делается запись о питании, в том числе отмечается увеличение или потеря веса и предпринятые меры. Зарегистрированному лицу абонентское обслуживание дает доступ к услугам специализированных врачей, медсестер, стоматологическим, фармацевтическим и терапевтическим услугам и уходу в больницах в соответствии с потребностями. Клиенты должны быть уверены, что на момент их смерти сотрудники будут относиться к ним и к их семьям с уважением и проявлять заботу. Образ жизни пользователей услуг должен соответствовать их ожиданиям и предпочтениям, удовлетворять их социальные, культурные, религиозные и рекреационные интересы и потребности. Клиенты имеют возможность осуществить свой выбор в отношении:  отдыха, социальной деятельности и культурных интересов;  питания и времени приема пищи;  повседневной жизни;  личных и социальных отношений;  религиозных предпочтений. Пользователи услуг поддерживают контакт с семьей / друзьями / представителями местных сообществ таким образом, как сами того хотят. Клиенты получают помощь в осуществлении выбора и контроля за своей жизнью до тех пор, пока они в состоянии делать это. Зарегистрированным лицам гарантируется, что в соответствии с установленной политикой они защищены от физического, финансового или материального, психологического или сексуального насилия, халатного отношения, дискриминации или причинения себе вреда, бесчеловечного или унижающего достоинство намеренного обращения и невежества. Все обвинения и случаи жестокого обращения, а также предпринятые в связи с этим действия, фиксируются. Данные сотрудников, которые могут быть непригодны для работы с уязвимыми людьми, рассматриваются в соответствии с Законом о стандартах помощи для включения в Реестр защиты уязвимых людей. Потребности пользователей услуг удовлетворяются за счет численности и профессиональной структуры персонала. Стажеры (включая всех сотрудников до 18 лет) зарегистрированы в сертифицированных TOPSS программах обучения. Действует строго соблюдаемая процедура найма персонала на основе равных возможностей и обеспечения защиты потребителей услуг. Сотрудники должны быть подготовлены и компетентны, чтобы качественно выполнять свою работу. Всем сотрудникам предоставляется минимум три оплачиваемых учебных дня в году (в том числе стажировка в домах), индивидуальное обучение и развитая система оценки. Требование о наличии системы обеспечения качества формализует этот процесс. Эффективный контроль качества и системы контроля качества, основанной на сборе мнений потребителей услуг, способствует достижению целей и реализации предназначения дома. Существует годовой план развития дома на основе систематического цикла «планирование — действие — обзор», отражающего цели и конечные результаты обслуживания пользователей. Осуществляется непрерывный самоконтроль с применением объективного, последовательного и постоянно пересматриваемого метода (желательно, признанной специалистами системы обеспечения качества), при участии пользователей услуг и с проведением внутреннего аудита как минимум ежегодно. Результаты проверки публикуются и доступны для потенциальных пользователей, их представителей и других заинтересованных сторон, в том числе NCSC. Руководители и сотрудники демонстрируют заинтересованность в постоянном обучении и развитии, связанных с осуществлением индивидуального плана обслуживания каждого пользователя услуг. Информация об услугах может быть получена пользователями, например, через анонимные опросные листы, индивидуальные и групповые дискуссии, выдержки из записей и планов. Клиенты информируются о плановых проверках NCSC. Инспекторы NCSC получают доступ к мнению пользователей услуг для включения в отчеты об инспекциях. Политика, процедуры и методы регулярно пересматриваются с учетом меняющегося законодательства и практики, а также с учетом мнения министерства здравоохранения, местных органов власти / органов здравоохранения, специалистов или профессиональных организаций». Изучение данного документа заставило многое пересмотреть в технологии нашей работы. Каждое предложение этого текста — прямое указание на то, как надо относиться к клиенту, как сделать работу организации качественной. Основной нашей целью стало внедрение системы менеджмента качества в КРОБО «Дельфин» и подготовка к добровольной сертификации услуг по стандарту ИСО 9001. Сначала было организовано коллективное обсуждение плана внедрения и определены главные задачи — повысить удовлетворенность клиентов, сократить текучку кадров, стабилизировать финансовые процессы. В результате сбора требований к разрабатываемой системе были сформулированы следующие критерии эффективности, позволяющие оценить внедряемую систему: 1) своевременность заказов, отсутствие отказов; 2) гарантированность и стабильность оказания услуги, отсутствие задержек; 3) прибыльность продаж; 4) повышение индекса удовлетворенности потребителя; 5) наличие статистических данных для анализа, прогноза и планирования; 6) кадровая стабильность, высокая мотивированность персонала3. Для работы с клиентами и персоналом мы наняли психолога, после чего провели ряд опросов, тренингов, общих собраний. Была создана дополнительная документация по клиентам, чтобы каждый представитель администрации имел информацию об индивидуальных особенностях обслуживаемых. Как уже упоминалось выше, мы перешли на повременно-премиальную систему оплаты труда, а также приобрели красивую спецодежду для персонала, стали активнее работать со СМИ, разместили в больницах стенды с информацией об организации. Было реализовано еще множество небольших изменений, которые в совокупности дали положительный результат: текучка кадров сократилась, финансовое положение стало стабильнее, увеличилось количество обслуживаемых за месяц. Несомненно, главным фактором, обуславливающим успех сервисного предприятия, является способность удовлетворять запросы клиента. Генеральная стратегия ориентации на потребителя означает, что он находится в центре внимания организации, которая должна стремиться как можно лучше понять тенденции изменения и развития его предпочтений. Однако самое главное — перемены в нашем сознании. Мы четко знаем, что работаем для клиента, и он это чувствует. Мы делаем все, чтобы ему было удобно. С приходом в нашу организацию новых знаний, мыслей, идей и стандартов потребители почувствовали себя более комфортно, поменялось их представление о системе социального обслуживания. Только так декларируемые шаги по модернизации этой системы могут быть действительно воплощены в жизнь, и тогда клиент сможет выбирать, от кого получить качественную услугу. Уверены, это будем мы.

Источники

1. The National Care Standards Commission (NCSC). — http://www.doh.gov.uk/ncsc.
2 В данном стандарте под домом подразумевается пансионат для пожилых людей. — Прим. ред.
3 Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. — М.: Финансы и статистика, 2007.


И.Ю. Южакова "ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ", Журнал "МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА" 03(15)2011