Стандартизация инструмент

ВВЕДЕНИЕ
«Из институтов гражданского общества в России наибольшим доверием пользуется церковь — ей привержены 43% россиян против 4% скептиков. Правозащитным, благотворительным (гуманитарным), экологическим, женским организациям, профсоюзам и политическим партиям доверяют лишь 17%, 16%, 12%, 10%, 8% и 3% опрошенных, не доверяют — 4%, 5%, 5%, 5%, 13% и 23% соответственно. Среди информированных о деятельности третьего сектора удельный вес доверяющих НКО хотя бы одного вида выше и составляет 47%. Более лояльны к институтам гражданского общества молодые люди и те, кто участвует в их деятельности. ГРАНС-центром также зафиксирован рост осознания руководителями НКО недоверия людей к их деятельности в качестве проблемы — 11% НКО расценивают отсутствие интереса со стороны населения как одну из основных своих сложностей» [2].
В свете последних событий и заявлений российских политиков о развитии гражданского общества и о задачах, которые ставятся перед НКО, можно утверждать, что сегодня НКО должны стать теми, кому государство доверит самое важное и главное — заботу о своих гражданах. На НКО возлагают большие надежды, передают в их распоряжение сферу социальных услуг. Эта политика действительно оправданна, справедлива и обещает улучшить эффективность социального обслуживания.
В то же время мы понимаем: одного мнения политиков недостаточно для того, чтобы этот механизм заработал. Мы видим, как сильны предубеждения: считается, что НКО — это «кружки по интересам», а не организации, которым можно довериться. Недоверие со стороны будущих пользователей услуг — граждан только одна сторона вопроса, а существует и недоверие государства — последнее сейчас определяет, с кем оно готово работать, а также спонсоров, которые должны понять, кого, когда и на каких условиях следует поддержать. Еще есть сотрудники и волонтеры — те люди, без которых работа любой НКО невозможна в принципе. Спросите у случайного человека, платят ли заработную плату в некоммерческой организации, и большинство ответит отрицательно, а работа в качестве волонтера вообще считается студенческим развлечением. Культура волонтерского труда не сформирована ни внутри организаций, ни в нашем обществе в целом. Таким образом, проблему доверия необходимо решать и на уровне законодательства, и на уровне самих организаций.
Закономерен вопрос, каковы причины возникновения недоверия к НКО. Для ответа на него мы рассмотрели ряд российских и зарубежных материалов, чтобы понять эту общую тенденцию.
Первая причина — это отсутствие подконтрольности и подотчетности для всех заинтересованных в деятельности НКО сторон. «Непрозрачность и неподотчетность значительного числа организаций бросают тень на третий сектор России, и это оборачивается дополнительными трудностями в привлечении добровольцев, партнеров и спонсоров на реализацию социально значимых проектов. Ситуация усугубляется тем, что уровень доверия в российском обществе в целом в два-три раза ниже, чем в европейских странах» [2]. Некоммерческие организации контролируют только общие надзорные органы, уставную деятельность обязано проверять Министерство юстиции, но в настоящее время отчеты НКО носят формальный характер.
Вторая причина — это непрозрачность деятельности НКО, оборотной стороной которой является возможность злоупотреблений. Отсюда и периодические случаи присваивания собранных средств, и недобросовестное предоставление услуг отдельными организациями. Такие случаи не просто бросают тень на остальные НКО, что снижает уровень доверия всех заинтересованных сторон, но и говорят о том, что риски данной сферы деятельности неоправданно велики [11]. «В течение последних нескольких лет общественное доверие к некоммерческим организациям было потрясено серией скандалов, случаями коррупции, нарушениями этических норм и беспомощностью надзорного совета. …распространенность такого поведения является гораздо более обширной, чем мы считали несколько лет назад» [9].

НКО И РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ДОВЕРИЯ
Проблема регулирования деятельности НКО, по сути, мало отличается от аналогичных, возникающих в других сферах деятельности (рис. 1). На современном международном рынке применяются следующие общие принципы регулирования деятельности его участников.
1. Транспарентность (прозрачность). Участник рынка должен быть устроен понятным для любой заинтересованной стороны образом и в любой момент предоставлять отчетность, подтверждающую приемлемость рисков того вида деятельности, который важен для заинтересованной стороны.
2. Доказательность. Для выхода на рынок организация — поставщик товаров и услуг должна предварительно доказать, что ее возможности и уровень рисков деятельности соответствуют требованиям заказчика, а в процессе поставок товаров и услуг регулярно подтверждать свои возможности и приемлемость уровня рисков, например, при регулярных аудитах со стороны заказчика или других заинтересованных сторон.
3. Четкая обратная связь с конечным потребителем. Организация должна продемонстрировать, что способна быстро реагировать на жалобы и запросы потребителей.
4. Устойчивость организации и непрерывность бизнеса. Организация должна обеспечить и показать свою жизнеспособность в случае различных неблагоприятных изменений внешней бизнес-среды. Работа должна проводиться непрерывно в течение всего срока действия контракта.
5. Постоянное совершенствование деятельности. Организация должна обеспечить и продемонстрировать свою способность постоянно совершенствоваться, а именно:
 совершенствовать товары и услуги;
 накапливать компетенции в производстве, поставке и послепродажном обслуживании товаров и услуг;
 сокращать потери и риски в процессах и не увеличивать отпускные цены в течение всего контракта;
 увеличивать скорость реакции на запросы и жалобы, повышать итоговую удовлетворенность потребителей;
 повышать устойчивость к внешним воздействиям [10].
Эти общие принципы определяют и пути повышения доверия граждан к некоммерческим организациям, выражаемого в числе прочего в готовности населения к участию в деятельности НКО в качестве добровольных помощников.
К сожалению, в российском экспертном сообществе не все понимают это и пытаются изобрести какой-то более простой подход: «Каковы же пути повышения доверия граждан к некоммерческим организациям?.. В экспертном сообществе встречается мнение о необходимости в первую очередь повышать доверие к НКО через их активное продвижение в средствах массовой информации. На наш взгляд, это далеко не самый эффективный путь, хотя он и может обеспечить широту охвата аудитории и большой объем публикуемой информации. Известно, что сами СМИ не относятся к числу социальных институтов, пользующихся «всенародным» доверием, и публикации в них о деятельности НКО могут восприниматься исключительно как реклама.
Позитивную роль в изменении отношения к НКО может сыграть влияние так называемого «значимого другого» — рассказ или пример человека, который является авторитетом, рассказы действующих волонтеров и сотрудников общественных организаций. Особенно такому влиянию подвержена молодежная аудитория, поэтому для ее завоевания представляется необходимым использование каналов адресной коммуникации, работа в молодежных сообществах, привлечение в целях агитации интересных персон, авторитетных для молодежи и участвующих в деятельности НКО. Такая адресная работа необходима для преодоления отчуждения, недоверия между гражданами и НКО, для «приближения» реальности участия к конкретным людям.
Кроме того, одним из каналов привлечения граждан к работе НКО, а также улучшения имиджа НКО в глазах населения может быть социальная реклама, которая, по данным массовых опросов, воспринимается в целом весьма позитивно» [1].
Распространение информации в СМИ о деятельности НКО — это самый популярный ответ среди специалистов, но пропаганда НКО без их совершенствования на основе изложенных выше принципов не может повысить доверие к ним, скорее, породит еще большее недоверие со стороны заинтересованных сторон. Кроме того, деятельность НКО связана с необходимостью обмена информацией с самыми разными организациями и людьми, при этом такие организации редко могут оплатить труд большого количества работников, поэтому большинство НКО физически не могут позволить себе проводить массированные PR-кампании (рис. 2, 3). Большинство сотрудников НКО не владеют необходимыми навыками, поэтому составление текстов, выступлений и презентаций для них не представляется возможным. Многие НКО работают в рамках своих узких миссий и целей, не всегда вызывающих интерес СМИ.
Как же наиболее просто и эффективно реализовать приведенные выше принципы в российских НКО с их нехваткой ресурсов и недостаточной квалификацией сотрудников? В европейских странах существует целый ряд программных продуктов для налаживания контактов и совершенствования систем обмена данными. Такое ПО автоматизирует большинство процессов, связанных с коммуникациями, обеспечивает и необходимую прозрачность, и доказательность, и предоставление обратной связи. Работа НКО с «донорами» предусматривает длительное и регулярное общение, точную, актуальную и своевременную информацию вне зависимости от того, какую сумму «донор» жертвует на социальные проекты НКО. Современные технологии позволяют не только получать пожертвования от огромного количества людей, но и обеспечить прозрачность расходования средств. Наверняка большинство людей, которые принимали участие в благотворительных акциях, согласятся, что каждому было бы приятно получить персональный отчет и благодарность за свое участие. Понятно, что технически проблема прозрачности без специального ПО неразрешима и опыт его применения необходим нашим НКО.        
Еще один важный для повышения прозрачности и, соответственно, доверия момент: «Наряду с внешней организация должна обладать внутренней, или управленческой прозрачностью. Без этого она лишится приверженности и лояльности своих сотрудников и попечителей. Они должны понимать, как в НКО принимаются решения, иметь возможность участия в этом процессе — тогда, скорее всего, руководители организации будут пользоваться доверием и уважением своих подчиненных и контролеров. На практике

СТАНДАРТ — ГЛАВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ДОВЕРИЯ
Таким образом, мы подошли к основному инструменту повышения доверия к НКО и реализации приведенных выше принципов в их деятельности, который активно используется в мире. Этот инструмент — общенациональные стандарты деятельности, которые сделают работу НКО понятной и прозрачной для всех заинтересованных сторон. В мировой практике они чаще всего готовятся и принимаются сообществом организаций определенной направленности, т.е. включается и механизм саморегуляции [6, 7]. «Ключевыми элементами сохранения доверия общественности к НКО являются характер, умение, устойчивость, правдивость, уверенность и вера. Любая НКО должна стремиться к наличию всех этих элементов. Прежде всего необходим характер, который формируется исходя из ценностей и действий руководства организации, в особенности генерального / исполнительного директора. Человек на этом посту должен служить примером и обладать такими чертами характера, как честность и прямота, проявляя их в общении со всеми. Умение проявляется в нацеленности НКО на результат и демонстрации по-настоящему значимых и важных результатов. Об устойчивости говорят финансовые показатели... Правдивость выражается в прозрачности организации, обладающей системами подотчетности и раскрывающей сильные и слабые стороны НКО перед общественностью. Уверенность создается с помощью видения, надежды и стремления руководителя в отношении реализации миссии организации, а вера означает совокупность всех вышеперечисленных элементов, благодаря которым общество начинает считать данную организацию по-настоящему достойной доверия» [1].
В зарубежных странах принят целый ряд стандартов деятельности НКО [14, 15], российские НКО также подошли к вопросу разработки национальных стандартов — многие из них готовы поделиться передовым опытом как в управлении, так и в оказании социальных услуг. Кроме того, в России уже создаются организации, которые занимаются формированием рейтингов специализированных НКО, среди НКО проводятся различные конкурсы, участники которых должны продемонстрировать качество социальных услуг [3, 4]. Таким образом, можно констатировать, что процесс стандартизации деятельности НКО фактически уже стартовал, осталось формализовать передовую практику в стандарте.
Подобные идеи периодически возникали и раньше. Люди, работающие в секторе НКО, понимая проблемы некоммерческих организаций, пытались реализовать различные механизмы обобщения передовой практики, например проводить конференции, создавать сайты и т.д. Несомненно, предпринятые шаги и подобные механизмы помогают обмену информацией, но все же не выстраиваются в систему, постепенно интерес к мероприятиям падает. Это происходит потому, что такие мероприятия не запускают механизм постоянного самосовершенствования НКО.
В целом опыт европейских стран показывает, что большей популярностью пользуются стандарты, подходящие для любых типов организаций, но есть и специализированные стандарты. В целом у организаций достаточно большой выбор инструментов для совершенствования своей деятельности. Каждый инструмент имеет свои преимущества и ограничения: одни стандарты предназначены только для внутреннего аудита или самооценки, другие предусматривают внешнюю оценку или сертификацию. Для того чтобы реализовать требования стандарта организации, требуются определенные ресурсы. Многие стандарты имеют информационную поддержку, предусматривают процесс обучения и аудита.
В зарубежных странах процесс стандартизации НКО давно устоялся. Для организации приверженность стандартам означает то, что она обладает основными навыками грамотного управления в современных условиях, что она ответственна и компетентна, оценивает риски и управляет ими, обеспечивает прозрачность и подотчетность, не нарушает законы, а самое главное — что она приняла политику непрерывного совершенствования [14].
Конечно же, наличие у НКО сертификата — требование многих спонсоров. В одном из предыдущих выпусков журнала «Менеджмент качества» в статье «Современная оценка качества социальных услуг. Деятельность некоммерческих организаций в новых условиях» [5] уже были названы проблемы и актуальные задачи общественной аккредитации НКО, рассказывалось о том, как важно именно внешнее признание и наличие сертификатов, которым будут доверять спонсоры и другие заинтересованные стороны. В статье описано, какие проблемы преследуют НКО при поисках финансирования и почему ключевым инструментом повышения доверия служит сертификат соответствия.
В целом все стандарты решают одну и ту же задачу — создание в НКО четкой и прозрачной организационной структуры, которая позволяет постоянно совершенствоваться в базовых областях: финансы, управление, достижение результатов, работа с персоналом, руководство, обучение и развитие, клиентоориентированный сервис.
Одним из самых интересных для ознакомления, по мнению автора, а также наиболее распространенным зарубежным общим стандартом является стандарт PQASSO [12]. Он охватывает все аспекты организации от управления до обслуживания и представления результатов. Гибкость PQASSO означает, что он может быть использован всеми типами организаций третьего сектора, в том числе благотворительными, организациями социального обслуживания и др. PQASSO официально признан с 1997 г., за это время сертифицировано более 17 000 организаций. Он является ведущим стандартом качества и разработан специально для использования в секторе НКО.
PQASSO дает организациям следующие преимущества: четкое планирование результатов, повышение доверия и легитимности, эффективности управления, более высокое качество обслуживания, эффективное руководство, поощрение творческого мышления и новаторства, что позволяет внедрять новые способы работы, инновации, проявлять приверженность постоянному совершенствованию. Стандарт позволяет организациям продемонстрировать качество своей работы и успешно конкурировать за государственные контракты, т.к. признан на государственном уровне.
В США существует очень популярный стандарт, разработанный специально для религиозных организаций, — ECFA [8]. На протяжении 30 с лишним лет религиозные НКО получали аккредитацию по ECFA. В США зарегистрировано около 1,5 млн некоммерческих организаций, поэтому выделиться среди них можно, только доказав приверженность высоким стандартам отчетности. ECFA устанавливает одни из самых высоких стандартов в мире с точки зрения финансового и стратегического управления [13]. Заявки на аккредитацию подлежат строгому анализу (первоначальному и ежегодному). Соответствие некоммерческих организаций этим высоким стандартам является синонимом надежности и доверия [8].

РОССИЙСКИЙ СТАНДАРТ «ОКНО» — ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА НЕКОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
 В настоящее время группой специалистов при активном участии автора статьи разрабатывается российский стандарт, созданный на базе лучших международных стандартов, использующих передовые системы управления, для социально ориентированных некоммерческих организаций «Обеспечение качества некоммерческих организаций» (ОКНО). Это стандарт, который призван помочь нашим НКО усовершенствовать систему управления в самых сложных областях: руководство, продвижение, управление финансами, ресурсами, персоналом, клиентоцентрированный сервис, планирование, менеджмент и управление, обучение и развитие, работа с другими организациями, оценка результатов. Стандарт может стать базовым для отечественных НКО, особенно он будет полезен и актуален для организаций, оказывающих социальные услуги, стремящихся к усовершенствованию всех систем, признанию на общегосударственном уровне. Он предусматривает проведение организацией самооценки и получение внешней оценки, т.е. сертификацию. ОКНО — это тот инструмент, который позволит заработать механизму внедрения системы качества в НКО, обеспечит их знанием и пониманием передовой практики, поможет им непрерывно улучшаться и развиваться. Помимо этого стандарт решит много проблем, которые не были описаны в данной статье, но не менее актуальны. Например, НКО становятся поставщиками социальных услуг — им доверяют детей, пожилых родных, т.е. тех, кто не может сам себя защитить, но в настоящее время отсутствуют стандарты и кодексы поведения сотрудников НКО, занимающихся социальным обслуживанием. Социальные работники, работающие в НКО, зачастую отрезаны от профессионального общения и не имеют возможности получить те привилегии, которые получают занятые в госсекторе. Для того чтобы социальные услуги, оказываемые НКО, были приняты в обществе, необходимо объединение, выравнивание статусов работников в разных секторах и получение признания за добросовестный труд на разных уровнях. Отсутствует профессиональное обучение работников НКО, отсюда проблемы лидерства, руководства, преемственности в организациях: когда уходит сильный руководитель — часто он же и учредитель организации, она прекращает свою деятельность. Можно также упомянуть проблему отсутствия баз данных (кадровых резервов) людей, желающих работать в НКО.  ЗАКЛЮЧЕНИЕ Государство выделяет все больше средств для реализации программ НКО, поэтому некоторые НКО совсем перестали заботиться о производстве прибыли, более того, это способствует тому, что НКО становятся неактивными, перестают продвигать интересы своих подопечных. Все перечисленные в статье проблемы, а также большое разнообразие НКО, их видов и направленностей открывают огромные возможности для практиков и теоретиков по созданию различных видов стандартов, основная задача которых — повышать доверие к деятельности НКО.

ИСТОЧНИКИ 
Международная конференция «Повышение доверия к некоммерческим организациям: российский и международный опыт». — http://portal-nko.ru/files/Document/68/Files/1/ACI._x20_Conference_Trust_materials.pdf. 
Повышение доверия к некоммерческим организациям: российский контекст. — http://www.asi.org.ru/wp-content/uploads/2013/06/povysh.pdf. 
Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 22 марта 2011 г. №228н «О проведении Всероссийского конкурса на звание «Лучший работник учреждения социального обслуживания». — http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/12085671/. 
Рейтинг социально ориентированных некоммерческих организаций, сформированный на основании сводного протокола оценки заседания конкурсной комиссии по предоставлению субсидий социально ориентированным некоммерческим организациям на реализацию социальных проектов на территории Псковской области. — http://pandia.ru/text/80/141/8943.php. 
Южакова И.Ю. Современная оценка качества социальных услуг. Деятельность некоммерческих организаций в новых условиях // Менеджмент качества. — 2016. — №1. — С. 12–23.
Accreditation. — http://www.nonprofitsfirst.org/?page=Accreditation. 
Arkansas Nonprofit Alliance. — https://www.arkansasnonprofits.org. 
ECFA. — http://www.ecfa.org. 
Eisenberg P. Forum — Looking Ahead: What Is the Future for the Nonprofit World? — http://www.icnl.org/research/journal/vol8iss1/art_4.htm. 
Europe 2020. A European Strategy for Smart, Sustainable and Inclusive Growth. — http://ec.europa.eu/research/era/docs/en/ec-understandingera-13.pdf. 
Nonprofit Accountability and Ethics: Rotting from the Head Down. — https://nonprofitquarterly.org/2012/10/26/nonprofit-accountability-andethics-rotting-from-the-head-down/. 
PQASSO: the Basics. — http://www.ces-vol.org.uk/PQASSO/pqasso-the-basics.html.
Seven Standards of Responsible Stewardship™. — http://www.ecfa.org/Content/Standards. 
The Standards for Excellence®: History & Overview. — https://standardsforexcellence.org/home-2/about-the-institute/. 
Tools: Introduction. — http://www.proveandimprove.org/tools/index.php.

 И.Ю. ЮЖАКОВА СТАНДАРТИЗАЦИЯ — ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ДОВЕРИЯ К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НКО  ЖУРНАЛ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА  03(35)2016 